Documento institucional

Manual de Compliance Digital

Clínica Luciana Andrade — Penápolis-SP

Capítulo 01

Apresentação Institucional

1.1 Objetivo

Apresentar as diretrizes institucionais que orientam a atuação digital da Clínica Luciana Andrade, garantindo transparência, ética, segurança e conformidade legal em todas as suas operações.

1.2 Missão

Promover saúde, autoestima e qualidade de vida por meio de tratamentos personalizados, com tecnologia, protocolos seguros e atendimento humanizado.

1.3 Visão

Ser referência regional em estética avançada e fisioterapia dermatofuncional, reconhecida pela excelência clínica, ética profissional e responsabilidade digital.

1.4 Valores

Ética, respeito, sigilo profissional, segurança do paciente, naturalidade nos resultados, responsabilidade social e compromisso com a proteção de dados.

1.5 Aplicabilidade

Este manual aplica-se à profissional responsável, colaboradores, parceiros, fornecedores e prestadores de serviço que atuem em nome da clínica, presencial ou digitalmente.

Capítulo 02

Governança Corporativa e Governança Digital

2.1 Objetivo

Estabelecer a estrutura de decisão, controle e responsabilidade sobre os processos digitais e institucionais da clínica.

2.2 Estrutura de Governança

A profissional responsável exerce a função de gestora principal, coordenando processos clínicos, administrativos e digitais, com suporte de parceiros técnicos especializados.

2.3 Responsabilidades

Definir políticas internas, aprovar publicações institucionais, autorizar uso de imagem, homologar fornecedores e supervisionar o tratamento de dados pessoais e clínicos.

Capítulo 03

LGPD Aplicada à Clínica

3.1 Conceitos

Dados pessoais são informações que identificam ou tornam identificável uma pessoa natural. Dados sensíveis incluem informações de saúde, biométricas e clínicas, protegidas pela Lei nº 13.709/2018 (LGPD).

3.2 Bases Legais

O tratamento de dados ocorre com base em: consentimento do titular, execução de contrato, cumprimento de obrigação legal, tutela da saúde e legítimo interesse, sempre respeitando a finalidade específica.

3.3 Direitos dos Titulares

Confirmação de tratamento, acesso, correção, anonimização, portabilidade, eliminação, revogação de consentimento e informação sobre compartilhamentos.

Capítulo 04

Política de Privacidade

4.1 Objetivo

Informar de forma clara como a clínica coleta, utiliza, armazena e protege os dados pessoais de pacientes, visitantes e usuários do site.

4.2 Coleta

São coletados dados de identificação, contato, saúde e histórico clínico, além de dados de navegação (cookies técnicos) para funcionamento do site.

4.3 Compartilhamento

Os dados não são vendidos nem cedidos para terceiros com fins comerciais. Podem ser compartilhados apenas com fornecedores essenciais (hospedagem, mensageria, contabilidade) sob obrigação contratual de sigilo.

Capítulo 05

Política de Segurança da Informação

5.1 Objetivo

Assegurar a confidencialidade, integridade e disponibilidade das informações institucionais e clínicas.

5.2 Classificação da Informação

As informações são classificadas em públicas, internas, restritas e confidenciais, sendo os dados clínicos tratados sempre como confidenciais.

5.3 Controle de Acesso

O acesso a sistemas e prontuários é restrito à profissional responsável e pessoal autorizado, mediante autenticação individual e registro de atividades.

5.4 Backup

Cópias de segurança são realizadas periodicamente em ambiente seguro, com verificação de integridade e política de retenção definida.

Capítulo 06

Gestão de Consentimentos

6.1 Objetivo

Garantir que todo tratamento de dados pessoais e uso de imagem ocorra mediante consentimento livre, informado e específico.

6.2 Consentimentos Obrigatórios

Termos específicos são exigidos para procedimentos clínicos, uso de imagem em materiais institucionais, comunicação por WhatsApp e envio de conteúdos educativos.

6.3 Revogação

O titular pode revogar o consentimento a qualquer momento, mediante solicitação formal pelos canais oficiais, sem prejuízo dos tratamentos realizados anteriormente com base legal válida.

Capítulo 07

Dados Clínicos e Prontuários

7.1 Objetivo

Definir critérios para registro, guarda e descarte dos prontuários clínicos, em conformidade com normas do CREFITO e legislação vigente.

7.2 Registro Clínico

Todo atendimento gera registro em prontuário, contendo avaliação, plano terapêutico, evolução e intercorrências, assinado pela profissional responsável.

7.3 Guarda

Os prontuários são armazenados de forma segura pelo prazo mínimo previsto em lei, com controle de acesso e proteção contra perda, alteração ou divulgação indevida.

7.4 Descarte

Após o prazo legal, o descarte é realizado de forma segura, garantindo a impossibilidade de recuperação das informações.

Capítulo 08

Uso de Imagem, Marketing e Inteligência Artificial

8.1 Objetivo

Regulamentar o uso ético de imagens, comunicação de marketing e ferramentas de inteligência artificial.

8.2 Fotografias

Fotografias clínicas somente são realizadas mediante autorização expressa, sendo utilizadas para fins de acompanhamento clínico e, quando autorizado, comunicação institucional.

8.3 Antes e Depois

A publicação de imagens de antes e depois ocorre apenas com consentimento específico e aviso de que resultados variam conforme cada pessoa, respeitando as normas do conselho profissional.

8.4 Redes Sociais

Os conteúdos publicados são educativos, informativos e institucionais, sem promessas de resultado, ofertas sensacionalistas ou linguagem que estimule vaidade excessiva.

8.5 IA Generativa

O uso de ferramentas de inteligência artificial ocorre em atividades auxiliares (redação, design, organização), sem substituir a avaliação clínica e sem inserir dados sensíveis de pacientes em sistemas de terceiros.

Capítulo 09

Gestão de Fornecedores

9.1 Objetivo

Estabelecer critérios para seleção, contratação e acompanhamento de fornecedores, especialmente aqueles que tratam dados em nome da clínica.

9.2 Homologação

Fornecedores são avaliados quanto à reputação, capacidade técnica, práticas de segurança da informação e conformidade com a LGPD.

9.3 Contratos

Os contratos incluem cláusulas de confidencialidade, proteção de dados, responsabilidade em caso de incidentes e obrigações de devolução ou eliminação das informações ao término da relação.

9.4 Auditorias

A clínica poderá solicitar evidências ou realizar auditorias, diretamente ou por terceiros, para verificar o cumprimento das obrigações contratuais.

Capítulo 10

Gestão de Incidentes

10.1 Objetivo

Definir procedimentos para identificação, resposta e comunicação de incidentes de segurança da informação e privacidade.

10.2 Classificação

Incidentes são classificados por criticidade: baixo, moderado, alto e crítico, considerando impacto para os titulares e continuidade dos serviços.

10.3 Resposta

Diante de um incidente, adota-se contenção imediata, análise de causa, notificação aos titulares e à Autoridade Nacional de Proteção de Dados, quando aplicável.

10.4 Continuidade

Planos de continuidade preveem alternativas para manutenção dos atendimentos essenciais em caso de indisponibilidade de sistemas ou instalações.

10.5 Recuperação

Concluída a resposta, realiza-se a recuperação dos ambientes, revisão dos controles e registro das lições aprendidas.

Capítulo 11

Auditoria Interna e Melhoria Contínua

11.1 Objetivo

Verificar o cumprimento das políticas internas e identificar oportunidades de melhoria.

11.2 Programa Anual

Um plano anual de auditoria define escopo, cronograma e responsáveis pelas verificações periódicas.

11.3 Indicadores

São monitorados indicadores de segurança, satisfação, conformidade e eficácia dos processos institucionais.

11.4 Não Conformidades

As não conformidades identificadas são registradas, analisadas quanto à causa raiz e tratadas por meio de planos de ação.

11.5 PDCA

A melhoria contínua segue o ciclo PDCA (Planejar, Executar, Verificar e Agir), promovendo evolução constante dos processos.

Capítulo 12

Código de Ética Digital

12.1 Objetivo

Orientar a conduta ética em ambientes digitais, protegendo pacientes, colaboradores e a reputação da clínica.

12.2 Princípios

Honestidade, transparência, respeito à privacidade, veracidade das informações, respeito às normas profissionais e responsabilidade sobre os conteúdos publicados.

12.3 Responsabilidades

Todos os envolvidos devem zelar pela imagem da clínica, evitar exposições indevidas e cumprir as políticas internas de comunicação e segurança.

12.4 Condutas Proibidas

É vedado divulgar dados de pacientes, compartilhar credenciais de acesso, publicar informações falsas, prometer resultados ou utilizar recursos digitais para práticas discriminatórias.

12.5 Sanções

O descumprimento pode gerar sanções administrativas, contratuais e legais, conforme a gravidade da conduta.

Capítulo 13

Gestão Documental

13.1 Objetivo

Assegurar a organização, controle e preservação dos documentos institucionais e clínicos.

13.2 Controle de Versões

Documentos oficiais possuem numeração de versão, data de emissão e responsável, garantindo rastreabilidade das alterações.

13.3 Arquivamento

Os documentos são arquivados de forma segura, física ou digital, com controle de acesso conforme a classificação da informação.

13.4 Retenção

Os prazos de retenção observam a legislação aplicável, normas do conselho profissional e necessidades administrativas.

13.5 Descarte Seguro

O descarte de documentos ocorre por meio de métodos que impeçam a recuperação das informações, preservando o sigilo.

Capítulo 14

Implementação e Treinamentos

14.1 Plano de Implantação

A implantação deste manual ocorre de forma progressiva, priorizando os processos de maior impacto sobre pacientes e dados sensíveis.

14.2 Cronograma

Um cronograma define etapas, responsáveis e prazos para adequação de políticas, contratos, sistemas e rotinas operacionais.

14.3 Treinamentos

São promovidos treinamentos periódicos sobre LGPD, segurança da informação, ética digital e atendimento humanizado.

14.4 Comunicação

As diretrizes deste manual são comunicadas de forma clara aos colaboradores e parceiros, com registro de ciência e adesão.

14.5 Revisões

Este manual é revisado periodicamente ou sempre que houver mudanças legais, tecnológicas ou institucionais relevantes.

Capítulo 15

Disposições Finais

15.1 Documentos Complementares

Integram este manual: Política de Privacidade, Termos de Uso, Termos de Consentimento e demais políticas internas específicas.

15.2 Modelos Institucionais

Modelos padronizados de termos, avisos e comunicações são mantidos como anexos operacionais, sob responsabilidade da gestão.

15.3 Vigência

Este manual entra em vigor na data de sua aprovação e permanece válido até nova revisão formal.

15.4 Aprovação

A aprovação cabe à profissional responsável, gestora principal da Clínica Luciana Andrade.

15.5 Declaração Institucional

A Clínica Luciana Andrade declara seu compromisso permanente com a ética, a segurança da informação, a proteção de dados e o respeito integral aos direitos de seus pacientes.

15.6 Encerramento

Este documento reflete a cultura institucional de responsabilidade digital e será continuamente aprimorado, em conformidade com a legislação vigente e as melhores práticas de mercado.